Antes vistas como um modismo passageiro, hoje em dia as redes sociais são uma realidade no mundo digital. Mostraram a que vieram, e que vieram para ficar.
Com o avanço da internet e sua expansão para aplicativos mobile, as ações de marketing se tornaram interativas e tem o intuito de criar um relacionamento entre consumidor e marcas, abrindo também um canal direto de comunicação entre ambos. Nesse cenário é impensável não incluir as redes sociais em uma estratégia de marketing digital, pois permitem uma comunicação instantânea, que pode abranger diversos assuntos.
Ao mesmo tempo em que são um canal direto com o consumidor, as redes sociais têm o poder de dar a palavra a ele abertamente, e assim um elogio ou reclamação podem tomar proporções muito maiores do que nas mídias não interativas. Aí entra a máxima: faça um cliente infeliz no mundo físico e ele irá contar pra seis amigos, faça um cliente insatisfeito na internet e ele contará para seis mil amigos.
Essas cinco dicas são especialmente focadas no gerenciamento de reclamações ou crises no vasto mundo das redes sociais.
1. Rapidez: as marcas devem responder as reclamações o mais rápido possível. Um dia, uma hora ou apenas alguns minutos podem ser catastróficos no gerenciamento de uma crise.
2. Seja ‘amigo’: responda cada duvida ou reclamação diretamente, criando um diálogo com o consumidor, como se fossem bons amigos. Isso evita (ou ajuda a amenizar) uma atitude agressiva por parte dele e ainda gera uma boa impressão nos outros usuários que vierem a ler.
3. Não discuta: em qualquer caso, independente do tom ou discurso do consumidor insatisfeito, não discuta. Ofereça soluções, ou pelo menos algo que amenize os resultados negativos, e peça desculpas sempre. Lembre-se: o cliente sempre tem razão. Discutir ou ofender alguém nas redes sociais pode significar a falência do seu negócio.
4. Ofereça um canal longe das redes sociais: entre em contato com o cliente, solicite seu e-mail ou telefone e fale diretamente com ele, evitando que o problema se alastre pela internet.
5. Agradeça ao consumidor insatisfeito: resolva o problema da melhor forma para o cliente, e se isso não for possível, mostre-se aberto a resolver tudo. Depois disso volte a rede social e agradeça pela oportunidade de melhorar e corrigir o erro e diga-lhe o quanto ele é importante como cliente.
Investir em estratégias focadas especificamente para redes sociais é uma idéia cada vez mais presente no marketing de grandes empresas e tem se tornado muito comum também para os pequenos e microempresários. Porém, é preciso ter cuidado e planejamento para realizar ações. Na gestão de crises isso é ainda mais delicado, mas quando bem feito pode até se tornar algo positivo para a marca.
Fonte: http://plugcitarios.com/2014/09/gestao-de-crise-nas-redes-sociais/